El Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) en Chile ha estado activamente involucrado en la protección de los derechos de los consumidores en diversos sectores. A continuación, se destacan algunas de las acciones más relevantes llevadas a cabo por el SERNAC en el último año.
Defensa ante Cortes de Suministro Eléctrico
El SERNAC ha tomado medidas enérgicas tras los apagones masivos que afectaron a miles de clientes a nivel nacional. Autoridades abordaron las acciones que tomará el SERNAC para buscar futuras compensaciones por los cortes de suministro eléctrico. El SERNAC busca cuantificar y dimensionar las afectaciones que enfrentaron las personas a raíz de un problema impactó distintos servicios básicos y la vida cotidiana de millones de ciudadanos.
El objetivo de los oficios no es necesariamente para ejercer acciones contra estos proveedores, sino recabar antecedentes que permitan determinar cómo y a quién(es) se responsabilizará. El SERNAC ha oficiado a empresas eléctricas como Enel, CGE, Chilquinta, Saesa, Frontel, Edelaysen y Luz Osorno, tras registrarse un millón de clientes afectados por cortes de energía a nivel nacional.
En la Región Metropolitana, más de 700 mil clientes se vieron afectados, y Enel calificó la situación como "inédita". La acción del SERNAC busca conocer en detalle los registros de todas las interrupciones de suministro de electricidad, incluyendo sus causas y la totalidad de clientes afectados.
Además, el SERNAC y municipios de la Región Metropolitana anunciaron procedimientos compensatorios por cortes de energía. El SERNAC abre Procedimientos Voluntarios Colectivos con las empresas ENEL y CGE tras petición de los municipios de la RM: se busca resolución en tiempos récord, idealmente dentro de un mes, para compensar a los afectados. En la reunión se aprovechó de presentar los resultados del PVC de los cortes de mayo, que suman más de mil ochocientos millones, aunque se estima que el evento actual supera por mucho dichos cortes en mayo.
Para los nuevos PVC se tendrá como piso mínimo y referencial, el acuerdo de mayo para exigir compensaciones mínimas promedio de, por ejemplo, $43.000 para clientes con 2.5 días de corte o de $40.000 promedio para cortes de dos días.
El Director del SERNAC se reunió con municipios para explicar avances del procedimiento compensatorio para clientes ENEL. Durante el encuentro, Andrés Herrera explicó a las autoridades municipales las gestiones que SERNAC está realizando con ENEL para encontrar una propuesta compensatoria. El Servicio inició recientemente un Procedimiento Voluntario Colectivo (PVC) con la compañía eléctrica ENEL.
El objetivo de esta gestión facultativa de SERNAC es obtener una solución que beneficie a todas las personas que fueron afectadas por los recientes cortes. El plazo de esta gestión es de tres meses, prorrogable a seis, aunque el Director Nacional indicó que exigirá la mayor de las premuras, esperando tener una propuesta contundente en un mes y medio.
Protección en el Comercio Electrónico
El SERNAC también ha estado vigilante en el ámbito del comercio electrónico. Cerca de 1.500 reclamos recibió SERNAC por compras en el Cyber Day más exitoso de la historia. Las personas consumidoras se quejaron principalmente por cancelaciones unilaterales de compras, problemas con el despacho y con el proceso de pago, entre otros.
Del total de reclamos, 915 casos correspondieron a empresas adheridas oficialmente al Cyber Day de la Cámara de Comercio de Santiago (CCS). Según cifras de la CCS, organizadora del evento, se realizaron 5,4 millones de transacciones con más de 512 millones de dólares en ventas. Se estima que, al igual que versiones previas, el peak de reclamos sea durante la semana del 17 de junio, cuando se espera que problemas como retardo en la entrega y cancelación unilateral de compras se eleven.
Under Armour es oficiada por SERNAC tras cancelaciones unilaterales de compras en distintos productos. La acción del ente fiscalizador se produjo luego de recibir más de cincuenta reclamos por parte de las personas consumidoras. En el oficio, SERNAC exigirá, entre otros requerimientos, información a la empresa sobre los motivos de cancelación de las compras, el procedimiento y plazos para la devolución del dinero.
Es importante recordar que las empresas que ofrecen productos con descuentos, deben respetar dicho ofrecimiento. Además, de tener quiebre de stock, deben informar a las y los consumidores antes de oficializar la compra.
Ripley acepta procedimiento con SERNAC y se muestra dispuesto a compensar por cobro de retiro en tienda El ente fiscalizador abrió este Procedimiento Voluntario Colectivo tras detectar posibles infracciones en compras a través del sitio web y aplicación móvil. El objetivo es que la empresa de retail restituya los montos cobrados a los consumidores de forma improcedente y no informados adecuadamente.
Según la investigación, entre junio de 2023 y marzo de 2024, este cobro se habría aplicado a casi 280 mil pedidos correspondientes a más de 180 mil consumidores.
Defensa en el Sector de Telecomunicaciones
El SERNAC ha estado trabajando para asegurar que las empresas de telecomunicaciones cumplan con sus obligaciones hacia los consumidores. Si eres o fuiste cliente de la empresa VTR y sufriste cortes de internet entre marzo y septiembre del año 2020, entonces recibirás una compensación. Además, si reclamaste ante SERNAC, recibirás adicionalmente 0,15 UTM ($10.000 aprox.). Tras acuerdo se pagarán más de $4 mil millones por cortes de Internet en pandemia.
La empresa VTR compensará a más de 400 mil clientes que tuvieron una o más interrupciones del servicio de internet entre marzo y septiembre de 2020. Además, las cerca de 20 mil personas que reclamaron en SERNAC recibirán el equivalente a 0,15 UTM ($10.000 aprox.). Los 14 mil clientes con interrupciones de mayor duración serán los más beneficiados, recibiendo cerca de $50.000.
Otros Sectores y Acciones
- Salud y Seguridad: SERNAC oficia a 3 empresas y denuncia a otra por su producto “AUDIOCALM”. Se están investigando productos desde “gomitas para el sueño” a gel para tratar várices. En la publicidad, el proveedor le atribuye múltiples beneficios al producto, entre ellos, que es capaz de detener el Tinnitus en tan solo semanas. La empresa se arriesga a una multa que puede llegar a los 189 millones de pesos, principalmente por incurrir en publicidad engañosa y otras infracciones a la Ley del Consumidor. A las empresas oficiadas se les solicitó información para comprobar los efectos de sus productos.
- Productos Milagro: Moringa Ancestral: SERNAC solicita multa de más de $145 millones contra Omar Gárate por comercializar “producto milagro”. El proveedor comercializaba las cápsulas atribuyéndole diversas propiedades, sin poder acreditarlas empíricamente. Las infracciones tienen relación con el derecho a una información veraz y oportuna y con la obligación de comprobabilidad de las afirmaciones publicitarias.
- Vivienda: SERNAC logra inédito fallo por casas prefabricadas: hasta $3 millones recibirán personas por daño moral. Es el primer fallo de la justicia que reconoce daño moral colectivo para los afectados desde que entró en vigencia la modificación a la Ley del Consumidor en el año 2019. Quienes pagaron total o parcialmente y no recibieron los kits de construcción recibirán, además, la restitución de sus dineros con reajustes e intereses. Además, el tribunal declaró nulas una serie de cláusulas que afectaban los derechos de los consumidores y le aplicó una multa de 300 UTM al holding, esto es, cerca de 20 millones de pesos.
- Fútbol: SERNAC investiga condiciones de contratos de abonos en clubes de fútbol tras cientos de reclamos. La entidad inició una serie de acciones de fiscalización dirigidas a las Sociedades Anónimas Deportivas Profesionales que administran los clubes deportivos Azul Azul, Cruzados y Blanco y Negro, con el objetivo de indagar en las cláusulas y el contenido de los contratos de adhesión de abonados de fútbol con sus hinchas. Lo anterior a propósito de una serie de reclamos que ha recibido el Servicio en diversas denuncias de incumplimientos.
- Finanzas: SERNAC oficia Grupo Santander tras reporte de filtración de datos personales que afectaría a clientes. Según la información reportada por el mismo banco, se habrían filtrado datos que no comprometería el acceso a información como claves u otros que permitan acceso a patrimonio económico de sus clientes. Sin embargo, SERNAC ha solicitado a Banco Santander un informe completo que incluya detalles sobre cómo ocurrió el acceso no autorizado, qué datos fueron afectados, y a qué tipo de datos personales de los consumidores se tuvo acceso: correo electrónico, teléfono u otros.
Herramientas y Reconocimientos
La herramienta "Me Quiero Salir" de SERNAC fue galardonada en Estados Unidos. El reconocimiento fue entregado por la Red Internacional de Aplicación de la Ley de Protección al Consumidor (ICPEN) y el Banco Mundial. “Me Quiero Salir” (MQS) participó en la categoría de “Tratamiento o gestión de quejas” y fue destacada por ser una herramienta que ayuda a fortalecer los derechos de los consumidores en Chile. Durante el año 2024, las personas consumidoras han ingresado casi 52 mil solicitudes en MQS, la mayoría en el mercado de telecomunicaciones.
Además, SERNAC asume presidencia de la Red Consumo Seguro y Salud de las Américas. El Servicio tendrá la responsabilidad de liderar este organismo internacional durante 2025. La asunción a la presidencia Pro Tempore de la Red Consumo Seguro y Salud constituye el primer hito del encuentro denominado IX Plenaria y Taller Internacional que se realiza en Santiago y que congrega a representantes de toda América.
El SERNAC continúa trabajando para proteger y defender los derechos de los consumidores en Chile, abordando una amplia gama de problemas y sectores.
¿Cómo usar el Portal del Consumidor para hacer trámites en SERNAC?
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